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资讯与案例

汤姆森 · 路透 Thomson Reuters 公司 IP 流程优化案例

前言

任何人都有能力改变,关键在于长期的过程改进能够经得起时间的考验

汤姆森路透社

IP 管理服务部门 总监 John McIver

认证 Lean Sixsigma 黑带大师

公司背景

  英国路透集团(众人熟知的路透社)和加拿大汤姆森集团合并组建了 " 汤森路透 " ,成为全球最大的金融智能信息服务提供商,总部位于纽约。世界 500 强企业之一。

  合并后的汤森路透将核心业务定位为:为企业和专业人士提供智能信息,将行业专业知识同创新技术相结合,向金融、法律、税务和会计、医疗保健和媒体市场中的主要决策者们提供重要信息。

目前,汤森路透已经跃居全球财经与专业信息产业的龙头,占据全球市场份额的 34% ,它的老对手彭博集团以 33% 市场份额居第二,默多克旗下的道琼斯占 4% 。

  如果你的组织在这个经济环境下和大多数同行差不多的话,你应该可以看到在 IP 管理服务领域的业务流程优化能够带来更显著的效率、更少的风险以及更低的成本。而更多的战略收益包括加强合作伙伴之间的合作、更快的进入市场以及创新收入的最大化。

  当然,在流程优化的基础上,也可以通过导入工作流技术来实现 IP 流程自动化。不过,在流程和工具的配合上,我们认为先要有良好的流程才能发挥工具的效用:首先需要一个良好的流程持续改善的文化,其次对流程问题进行细致的分析,然后才是选择合适的工具来支撑组织层面的流程应用需求。

  业内有许多方法论可以用于变革管理和流程优化。在汤姆森 IP 管理服务部门,我们选择了 Lean Sixsigma 方法,除了它提供了良好的结构和严谨的操作步骤外,更重要的是在每个项目中都把客户作为中心的指导思想,这能够帮助我们为客户持续提供优质精准的服务。 Sixsigma 工具包帮助我们识别及消除流程缺陷,从而减少流程变异、提升质量。而精益技术则聚焦在流程的精简和优化,以提高效率。精益和六西格玛的方法结合可以建立严谨的基于数据的业务流程优化方案,而且几乎适用于所有业务流程。在我们的案例实践中,达成收益包括 IP 资产管理实施时间减少 50% ,还有 IP 付款问题处理时间缩减 64% 等等。

  基于我们的成功经验,在业务流程优化过程中有几个关键问题需要注意:

业务流程优化项目在组织上下得到认同

  为了取得长期的成功,赢得高层管理者的支持至关重要。首先,在项目启动初期,就应该制定项目任务书( Charter ),并清晰的定义项目范围,团队,时间安排和达成目标等重要内容。通过正式签核任务书的形式,能够获得最高管理层的初步认可(事实上,项目任务书在实践中证明十分有效,我们也用于定义战略规划)。随后,在业务流程优化项目进行过程中,团队提出的业务流程优化备选方案,需要管理层确认选择适当的方案来实施,以确保不要有意外发生。最后,在项目结束的时候,管理层一定要站出来对团队的成绩予以表彰。通过这样的方式,高层管理者可以自始至终对项目保持关注和支持。

  在项目进行过程中,应当授权项目团队对当前过程进行测量和分析,从而提出有效的流程优化方案和建议,最佳的团队组合应该代表所有流程参与部门,体现“过程执行者对流程进行优化”的思想。这样的方式可以有效推动项目的实施,并打破部门间的隔阂。

  不管某个流程优化方案准备何时实施,流程优化团队都必须对流程签核的责任人进行解释并对做出的变革进行充分的论证。项目计划中应该包含一个明确的沟通计划,这样在优化实施过程中才不会有意外发生。这样的操作方式可以确保组织层面的项目成功,即“对的人在对的时间做对的事情”。

  一般来讲,抵触变革是普遍存在的现象,所以必须提前做准备。提前识别出可能拒绝潜在变革的人群,分析抵触的原因并和他们进行必要的沟通。在 Lean Sixsigma 项目中,我们喜欢用数据来说话,这种方式往往能够发挥意想不到的效果。

充分利用流程优化工具

  流程地图具有非凡的价值,通过流程地图,可以明确的描绘所有的流程,并且很容易用来识别流程差距,精简流程并达成共识。我在项目中就建立了一个覆盖全公司的流程地图标准(使用的是 Vision 精简的模板),当需要对某个流程做出优化时,我们就组成一个头脑风暴小组,并针对流程地图进行讨论,对每一个流程步骤提出质疑,这样可以得到很多备选的流程优化方案。在讨论过程中,新流程在流程地图上做出标识,并现场进行讨论。通过使用流程蓝图模板(可能是类似沙盘的模拟工具),项目组模拟实际运作的流程环节并作出必要的评估。像流程地图这样有用的工具还包括“ effort-benefit ”收益矩阵,柏拉图,性能分析工具以及 FMEA 等等。

不要为实施而实施

  如何维护流程优化带来的变革实施是个重要的课题,应该在项目计划阶段予以规划。当流程优化实施方案得到签核批准后,流程维护计划就应该形成详细的文档,并在项目进行的各个阶段进行修正和必要的沟通。我们在流程优化项目中一般会先启动试点项目,并根据试点的情况做出修正,然后才在适当的时候全面推行。例如,如果我们在国外代理商范围内实施某个优化后的业务流程,我们会先选取一部分能够良好配合并乐意提供改进意见的代理商合作进行试点,以获取积极的反馈,然后才进行到覆盖几百个代理商的大面积推广阶段。

  对于持续的流程优化来说,需要规范的对流程效果持续进行测量和跟踪分析,如果流程表现在可接受范围内,则说明流程处于受控状态。我们经常对流程进行测量,并按周或按月通过运行图来对流程状况进行分析。这些流程测量和分析报告一定要抄送给流程负责人和他们的上级主管。为了推动团队有效执行流程,流程运行图甚至可以贴在他们的工作区,或者纳入每个月的管理月报中。

让流程优化持续进行

  记住,一定要对成功项目进行庆祝。当每一个 Lean Sixsigma 项目团队达成目标的时候,我们都当着全公司的面进行项目发布,并对团队进行嘉奖。这样的持续成功能够提供长期的职业成长机会。不断的突出成功,通过对管理层和整个组织带领的明显收益,能够激励其他员工对流程优化做出积极的思考和参与。这样做更重要的在于,建立流程更高质量的市场价值。