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工行广东分行引入精益六西格玛管理 提升网点服务效率

  一直以来,中国工商银行广东省分行坚持以客户为中心,不断加强服务创新,提高网点运行效率和客户满意度。今年来,结合行风评议工作的开展,该行广纳意见、边评边改,进一步加快精益六西格玛网点服务转型项目的全行推广力度,推动网点由“业务交易型”向“服务型”转变并最终打造为“客户价值经营型网点”,取得了良好成效。

  精益六西格玛网点服务转型项目,是广东工行与咨询公司自去年来在服务方面合作开展的重点项目,重在解决网点目前在客户服务、运营管理和流程标准等方面存在的“浪费”、“缺陷”和“波动”等问题,提高网点运行效率和客户满意度。

  一、优化业务流程,提高服务效率

  广东工行以改善客户体验、提高效率为目标,全面优化业务流程,实现网点运营提速,降低客户等待时间。

  一是全面优化业务流程。在2011年全面改造和优化解决533条紧迫性问题的基础上,今年以来对基层反映问题较多、客户影响较大的近300个交易进行了改造,有效提高了柜面业务处理速度。如过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务,由于涉及到多项开户,往往需要填好几张申请表,输好几次密码,过程比较复杂。在流程优化后,该行对上述操作进行了整合,现在客户只需要一次填单、一次输密码、一次打印就可以全部完成。再如针对办理时间较长、办理频率较高的汇款和存取款业务,该行运用精益分析方法剔除其中各种浪费以缩短流程周期,并延伸至同类业务的优化,实现网点运营提速。以单笔5万元现金汇款业务为例,通过删除、合并、简化和重组流程,从15个步骤减少至12个,周期从340秒减少至286秒,效率提升16%。从组织人员在网点收集客户的反馈来看,得到了客户的广泛好评。

  二是规范柜员机加钞。针对柜员机经常出现供钞不及时影响客户使用等情况,广东分行对加钞流程进行优化。依据网点柜员机加钞数量和频次的历史数据,统计出柜员机现金流出入规律,选择避开网点客流高峰加钞,进而制订柜员机加钞数量、频次和时间段规范,提高设备真实运行率和产出能力。通过此举,网点柜员机高峰产出能力提升11%,由514笔提高至570笔,真实运行率提高1.9%,柜员机现金占用降低27%,由75万降至55万,运营效率进一步提升。

  三是加强业务办理的电子化和自助化。建立客户自助预填单和系统预处理模式,将传统柜面业务受理环节“前移”,经在四个分行70多个网点试点应用,可有效减少客户手工填单差错高、返工率高的问题。同时,新开发和投产了个人自助发卡机系统,通过机具指导客户在自助设备开卡和启用,分流柜面业务压力,提高柜面业务处理效率。

  二、注重服务细节,提升客户体验

  一是改善现场填单。为避免客户因不熟悉填错单据而人为延长业务办理时间,广东工行改造了填单台,重新统一定制填单模板,对容易导致客户填写错误的单据分别制作模板,并用颜色标注必填要素。同时,在客户等候区提示客户将填写好的单据交由大堂经理协助检查差错。通过以上改进措施,网点客户填单差错率下降了50%,大大提高了柜面资源有效利用率。二是实施柜台物品定置管理。广东工行在项目调研中发现,柜员在办理业务过程中经常用到人因工程中能量等级最大的动作才能完成动作目的,如每次接柜都要站立,经常弯腰取物品;还有柜员摆放物品不固定,经常花时间找凭证、私章等,一定程度上均影响了柜员办理业务的效率。为减少柜员动作浪费,提高工作效率,广东工行实施柜台物品定置化管理。依据使用频次高低由近到远依次摆放、双手操作、动作并行、动作能量等级最低、前后操作步骤连贯等五大原则并结合人体工程学,对柜面物品形成A、B、C三类统一摆放标准,将柜员使用最频繁的物品放在柜员肘部活动半径能达到的范围内,有效减少了动作浪费,提高了业务处理效率。

  三、加强现场管理,实现大堂制胜

  为加强网点的“大现场”管理能力,广东工行在网点现场一是实施岗位递补制,推出了由业务主管和网点主任互补的值班经理角色,同时针对大堂服务人员,推行AB角补位方案,杜绝网点现场服务缺位和错位现象,合理利用各岗位空闲时间,提升整体工作量饱和度与人员利用效率。同时根据网点内业务规律进行灵活排班,解决业务量波动导致大堂管理资源需求波动的问题。岗位递补制实施后,网点业务主管工作饱和度提升了20%。二是加强现场投诉管理。该行制定了《网点现场投诉管理流程指引》,明确规定网点负责人是客户投诉第一责任人,引入网点现场客户投诉首问负责制,将各类投诉问题按线条划分明确责任人。同时,从客户投诉受理、处理转介、升级、流转和管理五个步骤规范网点现场客户投诉的处理流程,针对每个步骤的特点,网点投诉责任人按照相应的步骤和环节解决客户问题。针对客户投诉频次较高的排队等待、吞卡吞钞、收费扣费、服务态度和营业时间等五类投诉,该行还制定了快速处理解决方案,进一步提高投诉处理效率。2012年1-8月,广东工行受理客户投诉共计257件,投诉总量相比去年同期下降18%,未发生重复投诉,客户对投诉处理结果满意度达到100%。

  四、聚焦重点问题,着力缓解排长队现象

  针对目前群众反映比较强烈的网点排长队问题,广东工行从客户需求和网点能力两方面入手研究,一方面对客户需求从时间和空间上进行平滑引导,另一方面针对客户需求分布特征进行网点资源调配,提出营业早高峰的派票分流、业务需求预警系统、网点资源动态流转、远程授权优化等多项排队优化措施。如开门前派票制度要求网点负责人和大堂引导员每天开门前提前10分钟,根据网点外排队人数多少先取好号,然后到网点外进行人工派票。派票时先询问客户办理业务的类型,对可以在自助银行完成的立即带到自助银行办理,对无法到自助银行办理,但不用填单的优先发排队号,对需要填单的客户则指导其预填单。通过实行开门前派票制度,一方面业务分流率稳步提高,每天开门前直接分流到自助银行办理的客户都稳定在30%左右;另一方面提高了开门后的业务办理效率,大幅节省了之前开门后客户排号及填单所浪费的时间,有效缓解了排长队现象。